Présentation de Stéphanie Cocozza
Nous avons eu l’honneur et le plaisir d’interviewer Stéphanie Cocozza, Directrice d’agence et Formatrice Immobilier Professionnelle. Stéphanie est assez connue (et reconnue) dans le milieu de l’immobilier. Elle nous livre sa grande expérience, à la fois en tant qu’agent immobilier à succès, mais aussi en matière de formation d’agents.
Très sympathique et pétillante, toujours de bonne humeur, elle fait partie de ces êtres précieux qui considèrent que l’on peut faire un métier passion tel que celui d’agent immobilier, avec éthique et bienveillance, sans sacrifier à l’efficacité ni au succès commercial.
Nul doute que Stéphanie possède les clés du succès et elle vous propose d’ouvrir chaque porte de toutes les étapes d’une négociation réussie.
Interview
#1
Bonjour Stéphanie. Je suis très heureux que vous ayez accepté cette interview sur apprendre-la-photo-immobiliere. Pourriez-vous vous présenter pour nos lecteurs qui ne vous connaîtraient pas ?
Je m’appelle Stéphanie COCOZZA et j’aide les agents immobiliers à développer leur activité mais de façon éthique et performante, c’est-à-dire en respectant leur vision, leurs valeurs et surtout celles du client.
#2
Qu'est-ce qui vous a motivé à devenir Formatrice après cette expérience réussie dans l'immobilier ?
J’ai débuté l’immobilier dans les années 90. J’ai quitté puis repris jusqu’à mon expérience réussie en tant que Directrice d’Agence où malgré un contexte compliqué de l’époque, nous avons obtenu des résultats significatifs. Puis, j’ai passé mon BTS « Profession Immobilière ». J’aurais pu ouvrir une agence ou deux avec quelques agents mais ça n’allait pas révolutionner le monde ! Le thème principal de mon BTS était “La place de l’agent immobilier dans le domaine du numérique”. Et là je découvre l’univers du web ! J’ai trouvé ce thème hyper puissant puisque ce que je voulais, c’était de mettre le bon conseiller immobilier face à l’acquéreur. J’avais trouvé ma voie. Il fallait que je porte ce projet de manière beaucoup plus grande et beaucoup plus haut.
J’ai commencé simplement par un blog pour voir s’il y avait un marché ou une demande. Et lorsque j’ai vu toutes les problématiques soulevées à travers les commentaires, je savais que j’allais pouvoir vraiment aider les gens. Je suis donc devenue Formatrice NDA et j’ai ensuite lancé mon Organisme de Formation Datadocké il y a donc de cela 5 ans. Mes formations sont depuis prises en charge par les OPCO et par le CPF prévu bientôt via le Qualiopi.
#3
Dans votre formation, vous mettez particulièrement l'accent sur la notoriété d'un agent immobilier sur son secteur, qu'il devrait être perçu comme un expert connu et reconnu dans son domaine, une marque. En quoi cette conception d'expert est-elle cruciale dans sa démarche marketing ?
Dans notre métier on peut être expert de deux façons. On peut nicher sur une typologie particulière de biens et là on va s’adapter à un produit et à un profil de vendeurs spécifiques. On pourra alors se spécialiser par exemple dans le loft, les biens de charme en pierre etc. Ce qui signifie qu’on peut avoir des identités très fortes et communiquer en conséquence. Ou soit on peut devenir le spécialiste, l’expert même, d’une zone locale. C’est ce que je préconise car le but avant tout est de pouvoir estimer le bon prix au vendeur. C’est en ayant une parfaite connaissance du prix des biens vendus récemment ou les années précédentes sur un secteur déterminé -quitte à se rendre physiquement aux adresses indiquées, arpenter toutes les rues de sa ville- que l’on pourra être perçu comme un véritable professionnel capable de faire la bonne et juste estimation. Cette maîtrise et ces connaissances pointues de l’estimation de leur bien auront un impact considérable sur les vendeurs. C’est cela qui nous fait vraiment sortir du lot.
De plus, nous sommes encadrés par la Loi Hoguet qui nous oblige à informer loyalement les vendeurs sur la valeur du bien. Acheter un bien immobilier est une véritable opération financière. Pour obtenir bêtement un mandat sans penser à la vente. On ne peut pas se contenter de prendre un bien en ajoutant ses honoraires, pour remplir sa vitrine ou plaire au vendeur. Cela peut avoir de graves conséquences sur la vie des vendeurs car il y a des projets derrière ou un prêt-relais.. On ne peut pas se permettre de se tromper là-dessus, encore une fois les conséquences pour les vendeurs peuvent être dramatiques donc nous avons une responsabilité de conseil loyal et juste.
CONSEIL DE PRO : C’est en ayant une parfaite connaissance du prix des biens vendus récemment ou les années précédentes sur un secteur déterminé que l’on pourra être perçu comme un véritable professionnel capable de faire la bonne et juste estimation. Cette maîtrise et ces connaissances pointues de l’estimation de leur bien auront un impact considérable sur les vendeurs. C’est cela qui nous fait vraiment sortir du lot…
#4
Vous prônez la vente éthique et rentable comme philosophie du métier d'agent. L'éthique et la rentabilité sont-elles compatibles dans un métier commercial ? Quels sont les bénéfices pour l'agent d'adopter cette démarche stratégique pour se démarquer des autres ?
L’éthique dans notre métier, c’est fondamental. C’est un métier qui a mauvaise réputation à cause des pratiques que je qualifierai de “requin”. C’est du one-shot sans construire une notoriété durable sur un secteur. C’est d’ailleurs un gros problème que de voir des agents immobiliers qui surestiment la valeur d’un bien pour rentrer un mandat car les vendeurs ne vont pas être satisfaits. Ils seront en colère d’avoir perdu du temps et surtout de l’argent à cause de ces pratiques. Plus le bien traîne longtemps sur le marché, moins il se vend cher. Une partie de mon travail, c’est d’aider les gens à connaître le prix du marché sur des données tangibles. J’établis un lien de confiance solide sur mon expertise qui leur profite afin de vendre le bien au prix estimé et dans un délai prévisible.
L’impact positif sur notre image, notre professionnalisme, notre notoriété et notre crédibilité, repose sur ces notions capitales. C’est comme cela qu’on fait la différence.
On enseigne aux agents actuellement des méthodes et des approches qui n’encouragent pas cette éthique. On leur demande d’aller “chercher du mandat”, de “remplir la vitrine”. La fameuse phrase magique : “Prends un maximum de mandats, tu finiras bien par en vendre un !” est complètement fausse. En plus d’être risquée, car le client risque de perdre beaucoup d’argent, surtout en cas de prêt-relais mais aussi pour l’agent qui s’expose juridiquement. Cela provoque la colère des clients qui n’ont pas envie de parler de nous et surtout pas en bien. Et cela a un impact très négatif sur le CA. Certains commerciaux qui adoptent ces pratiques peuvent faire du chiffre, c’est vrai, mais ils sont vite rattrapés par leur mauvaise réputation et ils sont grillés sur leur secteur. Ils se condamnent à rester dans le one-shot, à faire de la pige fatigante et ne connaîtront jamais le GRAAL qui reste la reco, le fait que les gens pensent à nous et surtout parlent de nous. On fait beaucoup plus de ventes avec les recommandations car c’est un bouche à oreilles en or. C’est ce que j’appelle : “Le tapis rouge”.
Tout repose sur l’éthique et le professionnalisme est l’application d’une méthode commerciale qui ne s’improvise pas, la reconnaissance de notre expertise d’estimation du prix d’un bien et la satisfaction client.
RECADRAGE : On enseigne aux agents actuellement des méthodes et des approches qui n’encouragent pas à l’éthique. On leur demande d’aller “chercher du mandat”, de “remplir la vitrine”. La fameuse phrase magique : “Prends un maximum de mandats, tu finiras bien par en vendre un !” est complètement fausse. En plus d’être risquée, car le client risque de perdre beaucoup d’argent, surtout en cas de prêt-relais mais aussi pour l’agent qui s’expose juridiquement…
#5
A quel moment les visites virtuelles et les visuels professionnels interviennent-ils dans le processus de vente pour obtenir plus de mandats exclusifs, se démarquer de la concurrence et convaincre à la fois les vendeurs ainsi que les acquéreurs ? D'après votre expérience terrain, en quoi et quand aident-ils vraiment à la vente ?
Que ce soit clair, c’est un levier très puissant. En préparant notre interview, j’ai lu votre article sur les photos immobilières moches, ça m’a bien amusée d’ailleurs et je suis entièrement d’accord avec vous, c’est une catastrophe ! Les agents qui publient de telles photos n’ont pas conscience de ce qu’ils sont en train de faire. Certains ne savent pas cadrer et mettre le bien un minimum en valeur, d’autres laissent leur sac sur la table sans que cela ne leur pose aucun problème ! Ils laissent parfois leur voiture dans le champ sans prendre le temps de la déplacer et parfois on voit des choses très cocasses mais en réalité c’est dramatique pour l’image de marque de l’agent.
Probablement, il ne le sait pas mais il ne se met pas à la place de l’acquéreur qui passe son temps sur internet, du matin au soir pour chercher un bien, et l’agent ne se rend pas compte que c’est l’image qui saute aux yeux. C’est l’image qui va faire que l’acquéreur va s’arrêter sur un bien. En vérité, quand on tape sur un moteur de recherche, c’est une sélection qui sort, avec les critères qu’on a rentrés. Et du coup, l’acquéreur fonctionne par élimination. Il n’a pas à sa disposition une corbeille mais c’est tout comme car si une annonce n’a pas de visuels attrayants, il va écarter purement et simplement l’annonce ! Sans corbeille ! Et il n’ira donc pas au texte et pourtant, c’est vraiment ce que nous visons : qu’il puisse lire notre texte du bien.
Inévitablement, on perd statistiquement et clairement des acquéreurs en ne proposant pas des visuels percutants.
Ensuite, si on décide de faire les photos soi-même en tant qu’agent immobilier, souvent les photos sont sous-exposées ce qui dévalorise le bien sans rendre la réalité. Parfois des biens sont vraiment attractifs mais les photos ne rendent pas fidèlement son potentiel. Cela va donner à l’acquéreur un sentiment que l’on appelle : “Ouais, bof, pas terrible !” alors que très souvent, c’est un bien qui aurait pu lui convenir.
Côté vendeur, diffuser des photos moyennes de son bien, le pousse à se demander pourquoi nous, qui sommes censés vendre son bien en professionnel, ne faisons pas plus d’efforts pour justifier le montant de notre commission ! Aujourd’hui, le vendeur a, à sa disposition, tous les outils numériques pour le faire lui-même. Si nous ne mettons pas le paquet sur une batterie d’outils professionnels et de stratégies pour amener le bien jusqu’à la signature, on créera là aussi des mécontents qui ne penseront pas à nous spécialement car l’objectif n’aura pas été atteint.
Pour les visites virtuelles, idem lors de notre entretien avec le vendeur pour le convaincre de signer avec nous pour un mandat exclusif, ces types de services innovants font partie intégrante de notre présentation.
En revanche, il ne faut pas les voir comme une addition de liste de services que l’on va avoir. Il ne faut pas simplement partir dans la mise en commercialisation, c’est trop léger comme argument. Il faut plutôt montrer tout ce qu’on va mettre en place pour amener l’acquéreur client vers l’acte authentique. On va séduire l’acquéreur évidemment, mais pas n’importe comment. Quand vous dites que la visite virtuelle en 3D Matterport offre tout ce que veut l’acquéreur d’aujourd’hui, c’est très vrai. Des plans en 2D, le fait de prendre des mesures, de visiter plusieurs biens à distance ainsi que la géolocalisation, d’où l’intérêt d’obtenir des mandats exclusifs pour avoir l’assurance de pouvoir investir sur le bien du vendeur dans son intérêt.
RECADRAGE : Diffuser des photos moyennes d’un bien, pousse le vendeur à se demander pourquoi nous, qui sommes censés vendre son bien en professionnel, ne faisons pas plus d’efforts pour justifier le montant de notre commission ! Aujourd’hui, le vendeur a, à sa disposition, tous les outils numériques pour le faire lui-même. Si nous ne mettons pas le paquet sur une batterie d’outils professionnels et de stratégies pour amener le bien jusqu’à la signature, on créera là aussi des mécontents…
#6
Conseillez-vous vous-même à vos élèves d'adopter une stratégie gagnante autour de la qualité des visuels immobiliers et de la visite virtuelle ?
Clairement, oui. A la prise de mandat, il est judicieux de montrer au vendeur un avant/après de visuels existants pour montrer la différence entre des visuels pris “à l’arrache” et des visuels professionnels, la vraie valeur ajoutée. Encore une fois, le vendeur n’a pas envie que son bien soit mal présenté. De nos jours, c’est impossible de travailler comme cela. Je ne connais aucun professionnel de l’immobilier sérieux et qui réussit, travailler avec de mauvais visuels comme supports. Je suis d’ailleurs très surprise qu’il n’y ait pas plus de vendeurs actuels qui râlent sur la mauvaise qualité des photos (rires)
Stratégiquement et personnellement, je ne suis pas pour montrer beaucoup de photos pour intéresser le futur acquéreur. Le but ici est de susciter l’intérêt avec de belles photos qui donnent envie. A ce stade du contact qui n’a pas encore été pris, il est inutile d’entrer dans le détail du bien. Les photos qui marchent le mieux sont des photos de lifestyle, d’ambiance, en plus bien sûr de montrer l’espace au grand angle.
Aussi, avec mon expérience, ça m’est arrivé de réorienter des clients vers un bien qu’ils avaient déjà vu mais qu’ils avaient mal perçu par les photos, non pas qu’elles n’avaient pas été de qualité mais la pré-selection se faisant par les acquéreurs eux-mêmes avant l’entrevue, ils ne pouvaient pas savoir que ce bien correspondrait pile-poil à ce qu’ils recherchaient. C’est là où la visite virtuelle peut s’avérer capitale dans un second temps, d’après moi. Quand les acheteurs ont fait leur choix, en général ils veulent montrer le bien à leurs amis ou leur famille. C’est vraiment génial dans le processus de décision ou d’achat, il faut en être conscient, mais dans un second temps selon moi.
Concernant la prestation de service photo immobilière, il y a deux façons de faire : soit les agents ont une appétence particulière pour réaliser leurs photos eux-mêmes -et ils sont nombreux, croyez-moi- et à ce moment-là, ils peuvent se faire former. Après tout, tout le monde n’a pas l’œil du photographe et il faut qu’on nous l’enseigne. Soit on délègue par l’intermédiaire d’un photographe immobilier professionnel. Le résultat est tellement qualitatif et on a tellement à y gagner que ce serait dommage de ne pas déléguer. En général, on délègue les photos à un pro quand on n’a pas envie d’investir sur soi, qu’on n’a pas le temps ou que l’on a d’autres priorités.
Après, comme vous dites effectivement, il y a la solution Matterport où tout est automatisé, que je n’ai pas personnellement utilisée, mais les retours que j’ai de mes élèves sont très élogieux. Comme vous dites, en une seule séance, ils font la visite virtuelle en 3D, ont des plans en 2D, une vidéo, les photos HDR en 4K, la prise de mesure et le lien sécurisé, et tout en déplaçant une simple caméra tous les 3 ou 4 mètres en appuyant sur un simple bouton. Ca apporte un vrai plus pour faciliter la vie de l’agent et l’aider à convaincre le vendeur ET l’acquéreur.
AVIS DE PRO : Je ne connais aucun professionnel de l’immobilier sérieux et qui réussit, travailler avec de mauvais visuels comme supports. Je suis d’ailleurs très surprise qu’il n’y ait pas plus de vendeurs actuels qui râlent sur la mauvaise qualité des photos…
#7
Avec la crise du Covid et une baisse des offres des biens, avez-vous remarqué la percée des nouvelles technologies et du digital sur le marché immobilier ? Quelles ont-été les conséquences positives ou négatives sur la vie des agents et sur le processus de vente ?
Alors clairement, pendant les confinements, il y a des ventes qui se sont faites uniquement sur des visites virtuelles, c’est un fait indiscutable. Quand tout s’est arrêté, ce qui nous paraissait lointain en terme de 3D, de visite à distance et de virtuel, tout a été si rapide que nous nous sommes aperçus que tout le système dans son ensemble n’était pas encore prêt. Donc l’engouement a été phénoménal !
Toutefois, depuis récemment, avec les retours des membres de mes programmes, on sent un retour très net de l’envie de la visite réelle car au fond, les gens préfèrent et demandent le contact avec de vraies personnes, voir et sentir les biens en vrai.
#8
Quels conseils donneriez-vous aux professionnels de l'immobilier qui vous lisent sur leur rapport au virtuel et au digital alors que leur métier est avant tout un métier de terrain, de contact et de rapports humains ?
L’erreur que commettent beaucoup d’agents qui débutent c’est de se faire mal orienter dès le départ. Certains vont vers le virtuel pour de mauvaises raisons, pour fuir le contact parce qu’ils ne savent pas aller au contact des gens.
Il faut savoir que la majorité des gens qui entrent dans le métier, c’est de la reconversion professionnelle, c’est une évidence. Et d’après mon expérience, beaucoup viennent souvent avec une bonne vision, de bonnes envies, une bonne approche, avec une réelle et sincère envie d’aider les gens. Certains, bien sûr, sont attirés par le moteur argent (certains réseaux les attirent beaucoup par ce biais) mais dans l’ensemble, ils veulent le faire en mode passion. Et ensuite, c’est souvent ce qu’on leur apprend sur le terrain qui les dénature. On les dirige vers la pige téléphonique, rentrer des mandats pour rentrer des mandats et c’est le cercle vicieux qui amène inévitablement au mensonge envers les clients, avec des pratiques bloquantes, non alignées avec leurs valeurs. Cela provoque le syndrome de l’imposteur, de l’illégitimité, de la non-fierté de ce qu’ils font et ils pensent qu’ils ne sont pas faits pour ça, ils ne se reconnaissent pas dans ce qu’ils considèrent être un mauvais choix et ils tombent dans l’échec.
En définitive, il faut bien comprendre qu’aujourd’hui, le virtuel c’est indispensable mais il ne faut pas tomber dans le piège de l’outil pour l’outil, sans comprendre l’enjeu, à quoi ça sert et comment cela peut aider le client à mieux vendre son bien grâce aux nouvelles technologies mises à notre disposition pour signer.
Encore une fois, on ne doit pas aller au virtuel pour fuir ou éviter le contact ou de la formule magique du lead qui va tomber directement sur leur téléphone ! Non, il faut tout intégrer dans une stratégie commerciale pérenne et duplicable. L’outil de visite virtuelle par exemple devrait leur permettre de leur faciliter la vie. L’outil est à notre service et non l’inverse. Par exemple, des études ont montré que pour penser à un agent immobilier, il faut avoir eu au moins 7 à 8 points de contact ! Quand j’ai débuté dans le métier, nous n’en avions besoin que de 3. Donc il est évident que l’on ne peut pas passer tout ce temps à recontacter physiquement nos anciens clients et reprendre des conversations sur des biens ou des recherches. On peut automatiser ce process de nos jours.
Vient ensuite la stratégie des réseaux sociaux. On peut aller sur des groupes des communes ou des commerçants car ils communiquent pas mal sur les réseaux, répondre à des questions pertinentes sur différents sujets et se positionner non pas forcément comme un conseiller mais plutôt comme un acteur local. En apportant notre concours, on sait que les internautes vérifient toujours l’identité d’une personne et c’est là où un profil bien structuré fera son œuvre.
Mais j’insiste, tout le virtuel vient d’abord agrémenter, compléter et améliorer la base du terrain qui est une donnée fondamentale de la réussite.
RECADRAGE : Certains vont vers le virtuel pour de mauvaises raisons, pour fuir le contact parce qu’ils ne savent pas aller au contact des gens. Or, j’insiste, tout le virtuel vient d’abord agrémenter, compléter et améliorer la base du terrain qui est une donnée fondamentale de la réussite…
#9
Comment voyez-vous le métier d'agent immobilier d'ici 3 ans ?
Grande question ! Je ne sais pas ce que cela va être mais j’aimerais vraiment que les agents reprennent les rênes de leur métier, de leur valeur ajoutée, qu’ils arrêtent de partir sur de la mise en commercialisation, qu’ils assimilent vraiment l’importance d’expliquer aux vendeurs comment ils vont amener le bien jusqu’à l’acte authentique. Il faut qu’ils évitent de prendre des mandats pour prendre des mandats. Qu’ils cessent d’avoir une panoplie innombrable de services épatants sans savoir les maîtriser car je vois trop d’agents qui ont une flopée de services qu’ils ne maîtrisent pas et en plus qui les rendent comparables ! Il vaut mieux avoir une liste basique de services mais épatante, qu’une liste infernale de services qui ne leur servent pas. Par exemple, le basique c’est la photo immobilière de qualité professionnelle. Cela paraît évident mais je trouve scandaleux que la qualité pro des photos ne soit pas la norme ! Vraiment je rêverai que ça n’existe plus du tout.
Il faut aussi enseigner à faire une commercialisation sur mesure car on ne va pas utiliser le drone pour tous les biens, idem pour le home-staging car ça n’a pas de sens de proposer ce type de services, même innovants, si un bien ne s’y prête pas. Il faut s’adapter et expliquer comment on va arriver jusqu’à la signature grâce à notre stratégie et non l’outil pour l’outil. Par exemple, sur un bien très haut de gamme où on sait que l’on aura besoin de toucher des clients basés plus loin que notre secteur, il est judicieux d’utiliser la visite virtuelle en 3D. Comme vous dites, on évite au client de se déplacer et on peut même lui en proposer plusieurs lors d’un entretien sur Zoom pendant une heure. On garde le contrôle des visites grâce à son jumeau digital. Voilà effectivement des outils qui sont au service des agents.
Enfin, ce serait également efficace qu’ils soient bien formés sur le discours marketing au sens global, d’être vraiment à l’écoute sincère du client pour du sur-mesure. Qu’ils arrêtent d’essayer de leur vendre quelque chose, c’est dépassé. L’époque exige plus d’authenticité avec une relation de confiance, plus humaine, sans requin.
La maîtrise technique aussi et surtout la prise de RV automatisée, ça manque cruellement. J’espère bien que d’ici 3 ans, ils le feront tous. Il faudrait que le négociateur propose, via une solution technologique, les créneaux libres sur son agenda Google synchronisé, et le prospect peut le contacter pendant ces heures choisies par l’agent automatiquement et en ligne. Cela va demander une adaptation technique qui vaut le coup. Moi je le fais tout le temps, on peut le voir sur mon site et c’est super ! C’est un plus, un gain de temps considérable. On a tous passé plusieurs échanges de mails ou de messages pour trouver un créneau commun, c’est du temps et de l’énergie dépensés pour rien. Là tout se fait en quelques secondes…
Contacter Stéphanie Cocozza
Nous vous invitons à visiter le blog de Stéphanie Cocozza qui est une véritable mine d’or pour tous les professionnels de l’immobilier. Avant de réaliser cette interview, nous l’avons compulsé avec beaucoup d’intérêt.
Vraiment, nous vous le conseillons car les bases en immobilier sont capitales pour ne pas faire d’erreurs et de pouvoir gagner plusieurs mois, voire plusieurs années sur votre parcours professionnel réussi.
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